顧客抱怨與客訴危機處理

04.客服800x500

在產品與服務差異不大的狀況下如何顯現企業的優勢及競爭力,其中服務就是重要的關鍵因素,製造業缺少服務只能在產品價格上落入紅海競爭;服務業的服務品質低落就只能在雪上加霜的困境中打滾。
在服務品質提升的過程中,一定會遇上挑剔、易怒、難討好的一群客人-「奧客」,再優秀認真的客服人員遇到他們,都還是會心力交瘁、甚至閃躲崩潰!因為再好的服務,還是會有抱怨存在,因為每位顧客對於服務的要求與界定不同,所以面對千奇百種的顧客抱怨,客服人員應如何應對才能化解顧客的抱怨?又該如何將客訴危機轉化為口碑行銷的轉機?而身為客服的主管又應如何支援一線人員並應對失去理智的奧客呢?
藉由此課程讓企業客服人員能站在客戶角度思考,並適時儘快的排除顧客的抱怨及客訴,以提供顧客滿意的服務,提升企業的價值形象!

  • 了解顧客抱怨的三大主因,並培養客服人員健全的態度與觀念。
  • 明白三大客服標準化迷思,避免客服人員引發顧客不滿的情緒與反應。
  • 學習如何調適自身心情,並熟悉顧客抱怨與客訴的處理原則及技巧。
  • 當奧客登門時,學會判斷奧客類型,並儘快運用應對技巧,將危機化成轉機!
  • 課程主題: 顧客抱怨與客訴危機處理
  • 課程時數:6-7小時
  • 適合對象:不限
  • 教學方法:測驗、演練、活動、討論

顧客抱怨的主因與種類

  • 顧客抱怨與客訴的三大主因
  • 客服人員的三種層次
  • 客服人員的角色與定位

讓顧客抱怨的標準化迷思

  • 三大客服標準化迷思
  • 破壞顧客好感的說話方式
  • 客服人員應說的金句良言

顧客抱怨與客訴處理

  • 面對顧客抱怨之心態調適
  • 顧客抱怨與客訴之處理原則
  • 顧客抱怨與客訴之應對技巧

奧客之危機處理

  • 奧客種類與抱怨類型
  • 奧客之危機處理原則與步驟
  • 奧客之危機處理之應對技巧

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