在產品與服務差異不大的狀況下如何顯現企業的優勢及競爭力，其中服務就是重要的關鍵因素，製造業缺少服務只能在產品價格上落入紅海競爭;服務業的服務品質低落就只能在雪上加霜的困境中打滾。
在服務品質提升的過程中，一定會遇上挑剔、易怒、難討好的一群客人-「奧客」，再優秀認真的客服人員遇到他們，都還是會心力交瘁、甚至閃躲崩潰！因為再好的服務，還是會有抱怨存在，因為每位顧客對於服務的要求與界定不同，所以面對千奇百種的顧客抱怨，客服人員應如何應對才能化解顧客的抱怨？又該如何將客訴危機轉化為口碑行銷的轉機?而身為客服的主管又應如何支援一線人員並應對失去理智的奧客呢？
藉由此課程讓企業客服人員能站在客戶角度思考，並適時儘快的排除顧客的抱怨及客訴，以提供顧客滿意的服務，提升企業的價值形象！
- 課程效益
- 瞭解行銷與市場分析，並學習TA、SWOT、STP、4P等分析方法及工具
- 透過DISC科學評量系統瞭解顧客屬性及購買模式，以提升銷售精準及應對技巧
- 課程內容
- 課程主題: 行銷戰略分析與銷售技巧
- 課程時數：6-7小時
- 適合對象：業務銷售相關人員
- 教學方法：測驗、演練、活動、討論
- 課程大綱
TA行為與市場機會分析
- TA六感分析
- 產品服務SWOT分析
STP目標市場分析
- Segmenting/市場區隔
- Targeting/目標選擇
- Positioning/產品服務定
目標市場評估
- Top-down評估法
- Buttom-up評估法
4P行銷組合策略擬定
- Product/賣的是什麼？
- Price/要賣多少錢？
- Place/要在哪裡賣？
- Promotion/如何賣更好？
顧客屬性及購買模式分析
- 支配型顧客/性急、掌控、愛要求
- 影響型顧客/外向、熱情、愛八卦
- 穩定型顧客/溫和、被動、愛猶豫
- 謹慎型顧客/理性、分析、愛挑剔
提升銷售精準度及應對技巧
- 支配型顧客/快、簡、準
- 影響型顧客/喜、樂、讚
- 穩定型顧客/輕、慢、柔
- 謹慎型顧客/精、細、理
