- 課程效益
- 瞭解正確的客戶服務理念及方法，促進良好顧客關係。
- 瞭解客戶決策關鍵因素，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
- 瞭解關鍵真誠滿意服務要項，真誠應對，全方提升客戶滿意度。
- 瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
- 課程目的
- 顧客導向的中心理念及可能的影響
- 我們與客戶之間的彼此認知差異
- 什麼是客戶需求、如何探索客戶需求
- 針對客戶需求如何進行溝通及服務
- 課程內容
- 課程主題: 顧客服務與抱怨處理
- 課程時數：6-7小時
- 適合對象：客服相關人員、主管
- 教學方法：講授、演練、活動、討論
- 課程大綱
真誠服務與職場禮儀
- 何謂真誠滿意服務
- 建立顧客滿意度四原則
- 何謂 7/38/55 定律
- 注意工作形象–儀容、儀表、儀態
- 良好的印象從打招呼開始
- 對人不敬的肢體動作
顧客特質與需求分析
- 原來我們真的不一樣
(服務與顧客認知差異演練) - 知己知彼─顧客類型分析
- 各類型顧客服務要領
關鍵溝通與應對
- 如何與顧客建立親合感(呼應技巧)
- 各類型溝通應對技巧
- 溝通流程訓練
- 同理心傾聽技巧演練
顧客抱怨了解與處理
- 重大顧客抱怨分析
- 顧客抱怨來源及心理
- 抱怨處理步驟
- 抱怨處理技巧演練及回饋
- 顧客不滿意行為管理
