在產品與服務差異不大的狀況下如何顯現企業的優勢及競爭力，其中服務就是重要的關鍵因素，製造業缺少服務只能在產品價格上落入紅海競爭;服務業的服務品質低落就只能在雪上加霜的困境中打滾。
在服務品質提升的過程中，一定會遇上挑剔、易怒、難討好的一群客人-「奧客」，再優秀認真的客服人員遇到他們，都還是會心力交瘁、甚至閃躲崩潰！因為再好的服務，還是會有抱怨存在，因為每位顧客對於服務的要求與界定不同，所以面對千奇百種的顧客抱怨，客服人員應如何應對才能化解顧客的抱怨？又該如何將客訴危機轉化為口碑行銷的轉機?而身為客服的主管又應如何支援一線人員並應對失去理智的奧客呢？
藉由此課程讓企業客服人員能站在客戶角度思考，並適時儘快的排除顧客的抱怨及客訴，以提供顧客滿意的服務，提升企業的價值形象！
- 課程效益
- 了解顧客抱怨的三大主因，並培養客服人員健全的態度與觀念。
- 明白三大客服標準化迷思，避免客服人員引發顧客不滿的情緒與反應。
- 學習如何調適自身心情，並熟悉顧客抱怨與客訴的處理原則及技巧。
- 當奧客登門時，學會判斷奧客類型，並儘快運用應對技巧，將危機化成轉機！
- 課程內容
- 課程主題: 顧客抱怨與客訴危機處理
- 課程時數：6-7小時
- 適合對象：不限
- 教學方法：測驗、演練、活動、討論
- 課程大綱
顧客抱怨的主因與種類
- 顧客抱怨與客訴的三大主因
- 客服人員的三種層次
- 客服人員的角色與定位
讓顧客抱怨的標準化迷思
- 三大客服標準化迷思
- 破壞顧客好感的說話方式
- 客服人員應說的金句良言
顧客抱怨與客訴處理
- 面對顧客抱怨之心態調適
- 顧客抱怨與客訴之處理原則
- 顧客抱怨與客訴之應對技巧
奧客之危機處理
- 奧客種類與抱怨類型
- 奧客之危機處理原則與步驟
- 奧客之危機處理之應對技巧
