說到服務業，專業的服務是基本，敬業的態度是根本，除了要懂客戶在想什麼，還要知道他想要什麼。簡單說就是，態度要「客」客氣氣，感受上要讓顧客「服」服貼貼。當面對第一次未曾謀面的顧客時，如何從短短幾秒鐘、幾句話的時間，了解對方的問題，提供正確的解答，並讓顧客擁有舒適的服務體驗。
本課程經由老師多年的業界輔導及授課經驗，幫助學員了解顧客抱怨的原因，以及如何應用心理學溝通技巧，並透過個案研討、測驗評量、實作演練、角色扮演、講師回饋等教學方式，幫助學員了解顧客心理，學習有效的回應技巧，讓企業降低客訴，提升顧客滿意度與忠誠度。
- 課程效益
- 讓學員明白顧客信任的基石，並懂得如何贏得顧客的信任
- 使學員瞭解顧客的屬性、性格、行為、想法，以建立服務品質的良好基礎
- 讓學員清楚顧客申訴主因，並學習顧客抱怨處理的對應策略及最佳技巧
- 課程內容
- 課程主題: 顧客經營與抱怨處理技巧
- 課程時數：6-7小時
- 適合對象：客服人員、業務、主管…
- 教學方法：測驗、價值探索、活動、工作坊
- 課程大綱
顧客信任基石四層次
- 認知信任/產品/滿足需求
- 行為信任/服務/持續滿意
- 關係信任/品牌/長期指定
- 情感信任/口碑/擴大滿意
如何贏得顧客信任
- 認知信任/解決需求問題
- 行為信任/提升服務品質
- 關係信任/塑造整體價值
- 情感信任/培養穩固關係
透過科學大數據知己知彼
- 全球最多企業及專業人士使用
- 全球資料庫最龐大測評系統
- 全球最深科學研究測評工具
四型顧客之特質及行為模式分析
- 支配型顧客/性急、掌控、愛要求
- 影響型顧客/開朗、喜新、愛哈啦
- 穩定型顧客/溫和、被動、愛猶豫
- 謹慎型顧客/理性、冷靜、愛挑剔
四型業務之特質及行為模式分析
- 支配型業務/直接、主導、行動強
- 影響型業務/熱情、活潑、擅人際
- 穩定型業務/親切、友善、口碑行
- 謹慎型業務/仔細、分析、專業精
常見客服標準化迷思
- 機械化/例行公事
- 表面化/服務不到位
- 制式化/不知變通
顧客申訴三大主因與對應策略
- 結果不滿意/功能上、經濟上
- 過程不滿意/感覺上、感受上
- 自身不滿意/情緒上、精神上
四型顧客抱怨處理技巧
- 支配型顧客/先致歉、少解釋
- 影響型顧客/多傾聽、多道謝
- 穩定型顧客/多安撫、多致謝
- 謹慎型顧客/先詢問、多紀錄
