顧客服務與抱怨處理

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  • 瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。
  • 瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。
  • 瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。
  • 瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。
  • 顧客導向的中心理念及可能的影響
  • 我們與客戶之間的彼此認知差異
  • 什麼是客戶需求、如何探索客戶需求
  • 針對客戶需求如何進行溝通及服務
  • 課程主題: 顧客服務與抱怨處理
  • 課程時數:6-7小時
  • 適合對象:客服相關人員、主管
  • 教學方法:講授、演練、活動、討論

真誠服務與職場禮儀

  • 何謂真誠滿意服務
  • 建立顧客滿意度四原則
  • 何謂 7/38/55 定律
  • 注意工作形象–儀容、儀表、儀態
  • 良好的印象從打招呼開始
  • 對人不敬的肢體動作

顧客特質與需求分析

  • 原來我們真的不一樣
    (服務與顧客認知差異演練)
  • 知己知彼─顧客類型分析
  • 各類型顧客服務要領

關鍵溝通與應對

  • 如何與顧客建立親合感(呼應技巧)
  • 各類型溝通應對技巧
  • 溝通流程訓練
  • 同理心傾聽技巧演練

顧客抱怨了解與處理

  • 重大顧客抱怨分析
  • 顧客抱怨來源及心理
  • 抱怨處理步驟
  • 抱怨處理技巧演練及回饋
  • 顧客不滿意行為管理

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