顧客經營與抱怨處理技巧

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說到服務業,專業的服務是基本,敬業的態度是根本,除了要懂客戶在想什麼,還要知道他想要什麼。簡單說就是,態度要「客」客氣氣,感受上要讓顧客「服」服貼貼。當面對第一次未曾謀面的顧客時,如何從短短幾秒鐘、幾句話的時間,了解對方的問題,提供正確的解答,並讓顧客擁有舒適的服務體驗。
本課程經由老師多年的業界輔導及授課經驗,幫助學員了解顧客抱怨的原因,以及如何應用心理學溝通技巧,並透過個案研討、測驗評量、實作演練、角色扮演、講師回饋等教學方式,幫助學員了解顧客心理,學習有效的回應技巧,讓企業降低客訴,提升顧客滿意度與忠誠度。

  • 讓學員明白顧客信任的基石,並懂得如何贏得顧客的信任
  • 使學員瞭解顧客的屬性、性格、行為、想法,以建立服務品質的良好基礎
  • 讓學員清楚顧客申訴主因,並學習顧客抱怨處理的對應策略及最佳技巧
  • 課程主題: 顧客經營與抱怨處理技巧
  • 課程時數:6-7小時
  • 適合對象:客服人員、業務、主管…
  • 教學方法:測驗、價值探索、活動、工作坊

顧客信任基石四層次

  • 認知信任/產品/滿足需求
  • 行為信任/服務/持續滿意
  • 關係信任/品牌/長期指定
  • 情感信任/口碑/擴大滿意

如何贏得顧客信任

  • 認知信任/解決需求問題
  • 行為信任/提升服務品質
  • 關係信任/塑造整體價值
  • 情感信任/培養穩固關係

透過科學大數據知己知彼

  • 全球最多企業及專業人士使用
  • 全球資料庫最龐大測評系統
  • 全球最深科學研究測評工具

四型顧客之特質及行為模式分析

  • 支配型顧客/性急、掌控、愛要求
  • 影響型顧客/開朗、喜新、愛哈啦
  • 穩定型顧客/溫和、被動、愛猶豫
  • 謹慎型顧客/理性、冷靜、愛挑剔

四型業務之特質及行為模式分析

  • 支配型業務/直接、主導、行動強
  • 影響型業務/熱情、活潑、擅人際
  • 穩定型業務/親切、友善、口碑行
  • 謹慎型業務/仔細、分析、專業精

常見客服標準化迷思

  • 機械化/例行公事
  • 表面化/服務不到位
  • 制式化/不知變通

顧客申訴三大主因與對應策略

  • 結果不滿意/功能上、經濟上
  • 過程不滿意/感覺上、感受上
  • 自身不滿意/情緒上、精神上

四型顧客抱怨處理技巧

  • 支配型顧客/先致歉、少解釋
  • 影響型顧客/多傾聽、多道謝
  • 穩定型顧客/多安撫、多致謝
  • 謹慎型顧客/先詢問、多紀錄

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