商業模式九宮格（四）：六種常見的顧客關係模式
之前商業模式系列談到商業模式九宮格大哉問、掌握目標客群的關鍵三問，及檢視價值主張是否具市場潛力的五個思考點及從消費需求、習慣、類型找到最佳通路，接著要談到第四項「客戶關係」Customer Relationships，也就是找出你與顧客接觸及互動的模式為何。
《商業模式九宮格》
1、目標客群（Customer Segment, CS）
2、價值主張（Value Proposition, VP）
3、通路渠道（Channels, CH）
4、客戶關係（Customer Relationships, CR）
5、收益來源（Revenue Streams, RS）
6、核心資源（Key Resources, KR）
7、關鍵活動（Key Activities, KA ）
8、合作夥伴（Key Partnerships, KP）
9、成本結構（Cost Structure, CS）
客戶關係（Customer Relationships, CR）就是「企業與特定顧客族群希望建立的關係類型」，一般所說的客戶關係管理CRM便是與此相關的管理範疇。你與顧客間的關係是一次性、還是長期性？服務的模式是個人式、還是自助式？顧客消費時是自動化、還是面對面的服務？與顧客接觸是平台模式、還是社群模式？企業所選擇的客群不同，就會有不同的關係經營方式，也會直接影響第五項的收益來源，以下就常見的六種模式來看看你的產業適合哪一種模式。
【一、個人化協作】
透過「點對點」及「面對面」的接觸，與消費者完成交易的一種方式，像是居家清潔、室內設計與裝潢、企管顧問、歌星商業演出、會計師事務所、律師事務所、壽險保經、房屋仲介…等，需要透過專業人員與顧客接觸與互動的產業皆屬這類範圍，例如：奧美公關、杰威爾音樂、三商美福、勤業眾信、中華人事主管協會…。
此類型態會與顧客有直接且深入的接觸及互動，因此人員素質及專業的重要性占比非常重，後續的服務品質也是顧客在乎的關鍵，可以說是「創造價值」及「解決問題」的產業，像是企管顧問講師的鐘點費可以從2,000~20,000元，律師諮詢的鐘點費也是從3,000~2,0000都有，而歌手出場三首歌也有從3萬~100萬的價碼差別，所以知名度及專業度非常重要。
【二、自助式】
顧客可「自行主動」接觸企業產品及服務的交易方式，簡單的說就是企業方多屬於偏被動式的營運模式，像是餐影業、服飾店、飲料店、連鎖超商、零售百貨業、電影院、醫療業、電影院…等，舉凡有實體營業場所的皆屬於此範圍，例如：晶華酒店、Apple Store、7-11、中華電信門市、中華賓士門市、Uniqlo、誠品門市、王品集團、臺大醫院、國賓影城、光華商場、SOGO百貨、COSTCO、COMBUY、日藥本舖、六福村……。
此類型態多與顧客有直接但短暫的接觸，商品品質及價錢的重要性占比較重，後續的服務品質也是顧客會在乎的環節之一。另外「實體店面」也是影響消費者的重要關鍵之一，像是地點、裝潢、租金都是影響成本的重要因素，可以說是「可大可小」，在巷口開一間小麵店，或是加盟麥當勞都算是讓顧客可以「自行前往」消費的形態。
【三、自動化服務】
無需透過個人化協作或自助式過程，顧客便可以自行完成交易的方式，以現在來說「電商」是最容易屬於此類範圍的營運模式，例如：Amazon、Amazon Go無人商店、博客來網路書店、東京著衣、PChome、Yahoo商城、3C市集、自動販賣機、扭蛋機、高鐵、夾娃娃機、Ubike、WeMo、英雄聯盟…。
此類型態不會與顧客有直接的接觸及互動，因此自動化設備或平台系統的重要性占比為一半，另一半則是消費的流程及安全性，是否方便付款？是否能安全消費？以目前來說「電商」占大宗。
而過去的自動化機器也逐漸減少，像是自動販賣機、大型遊戲機台、公共電話、扭蛋機…，現在多是在網路上消費，無需任何人服務，便可以從挑選、結帳、收貨獨自完成，不過架設大型網路平台的成本相當驚人，多半需要品牌企業或融資才有辦法完成。
【四、供應鏈模式】
此類多屬於B2B的營運模式，客戶及自身企業為大產業鏈中的一環，像是資訊業、製造業、科技業、營造業、醫藥業、遊戲業、媒體業…，例如：Google、Microsoft、台積電、鴻海精密、遠東紡織、遠雄建設、遊戲橘子、奧美公關、台塑集團、WordPress、SHOPLINE…。
此類型態會與顧客有直接且深入的接觸及互動，但客群為事業體，非單純消費者，所以不算是消費，而是採購，對企業來說算是投資，因此「品質、成本、數量、適性」將會企業客群最大的考量。
在數量上經常是為中小型企業難以跨越的門檻，畢竟企業型顧客一次採購的量不是幾個或幾十個，少則上千多上百萬，沒有生產線或SOP流程的企業是難以接到大型訂單，像是Apple在全球最大的製造合作夥伴就是鴻海富士康，於今年接下蘋果2億支的iPhone訂單，所以硬體設備成本是為中小企業要考量的關鍵因素。
【五、社群模式】
即以社群媒體吸引顧客後，再接觸到企業客群的交易方式，可以說是B2C2B的一種模式，創建社群的企業並非直接向企業兜售廣告費用，而是透過聚集消費者，再吸引企業投放廣告費用，例如：Facebook、IG、LINE、Twitter、Pinterest、Youtube…。
此類型態是這十多年才新興的一種商業模式，雖然與用戶直接接觸，但完全不向用戶收取任何的費用，且不斷地投資在平台優化上，好讓更多用戶來平台上「交流」，藉此吸引企業來投放廣告，因此平台知名度及用戶數的重要性占了九成的比例，目前Facebook用戶數為22億，企業用戶數為8,000萬，可想而知今年Q2營收達169億美元是可以預期的。
但無論哪一個社群平台所要投入的資金絕對是95%企業所無法承受的，因此這類型的顧客關係經營方式不是要去自行建立，而是是否能運用這類社群平台去與你的顧客建立及經營關係。
【六、平台模式】
透過平台將消費者與相關企業媒合並促使其交易，再從中獲取服務費用的營運模式，例如：Foodpand、Uber、Airbnb、Agoda、Yahoo拍賣、蝦皮拍賣、17直播、鐘點大師…。
此類型態是近五年正快速崛起的商業模式，透過平台的建立，將消費者與企業體做最直接及有效率的媒合，像Airbnb 目前在近20個國家，超過8萬個城市，300萬筆訂房的資料庫下，在今年Q2營收也創下逾10億美金的好獲利，且預計2020年將公開上市。
然而這種大型平台或共享模式也是「吃錢怪獸」，之前融資到14億的Honestbee、全盛時高達8,000輛的oBike都相繼失敗退場，已撐了三年的WeMo目前也還在找損益的平衡點，而Foodpand在台灣的前七年也補貼了好幾億元，可見這個水，是深不可測。
目前品牌型企業在資源及人力豐厚的都條件下，多半採用二~三種模式搭配運作，只是每家企業會依照其自身資源、核心競爭力及產業屬性做最適當的配置，然微中小企業的資源有限，因此選擇「符合產業屬性」+「本益比較高」的模式去做選擇，風險會相對的較低，俗話說：小心駛得萬年船。
來源：經濟部中小企業創新服務計畫專欄
作者：心惢文創總經理 蔡緯昱
