范冰冰重罰40億，行家說：封殺才會要她的命！
微企業可從兩方面思考如何累積「商譽」
范冰冰被爆料《陰陽合同》，疑似遭扣押消失了123天，直到10月初才浮出水面，相關單位判定范冰冰及其工作室需繳納稅款、滯納金、罰款總計40億的台幣，金額之高引發社會一片震驚。
就看到一些發文說，范冰冰是德薄不配大位、智小而謀大事，之所以能在短短幾年間成為中國最富女藝人，是靠政治關係、裙帶關係、身體關係…等等，這種事就不多言，范爺本人最清楚，但逃稅是在法律上鐵錚錚的事實。
對於個人是信用有了污點，對於企業就是毀損商譽，誰都知道商譽很重要，但「無奸不商」這詞又是怎麼而來，為何很多人都還是對生意人有這種負面印象。
尤其近十年的食安問題，從手搖飲料塑化劑、頂新黑心油、胖達人人工香精、英國藍農藥超標、一心豆干防腐劑超標、鼎王湯頭造假、原燒瘦肉精，到毒奶粉、毒豆芽菜、毒海帶……讓民眾更加認為企業都在大賺黑心錢。
但其實大多數的企業都是安分守己、辛辛苦苦的在經營公司，一些無良的商人雖然大賺黑心錢，但資訊時代的今天，除了無法瞞天過海外，更可以看得出「現世報」的速度有再一直加快。
據《自由財經》報導從黑心油事件爆發後，全台展開「滅頂」行動後，2014年魏家市值約2580億台幣，到了2016年暴跌至約1380億，三年來滅掉頂新魏家約1200億的財富，在台灣事業版圖幾乎破碎。
英國藍農藥超標爆發後，台南地院指出，99間僅剩一間直營店還在營運，其餘加盟商或已無營業，或轉其他加盟品牌，英國藍並被36名加盟商自救會提告須賠償近500萬的營業損失。
行家說：「被罰40億是小事，被(ㄓㄨㄥ ㄧㄤ)封殺才會要她的命﹗」錢可以再賺，但個人名譽一毀，要再重新建立則要花十倍的力氣，就像一個有前科的強暴犯一樣，要讓人相信不會再犯是很難的。
微企業更是要注意「商譽」，但不少微企業主都有一個心態，「反正我又不是啥大企業，沒人知道啦，偷斤減兩一下，客戶查覺應該也不會太care，而且我們也不是什麼咖，客戶抱怨一下，媒體也不會大肆報導。」
但就是這種心態，讓人賺得眼前小利，卻損失長期的「品牌價值」，微企業在各方面都可控制之下，更應該注重「商譽」的累積，在資源較少的微企業該如何累積商譽﹖提供兩個面向來思考：
一、面對產品/服務不良的「態度」：
品管是任何一個企業主都知道的事，但真正能「落實」的能有多少，更能「徹底」執行的又有多少﹖淘汰不良品說起來容易，但做起來對微企業主都是在滴血，就像做了3,000份公司簡介，發現一頁的產品圖放錯時，你是要淘汰所有，還是眼不見為淨﹖
海爾集團，全球電器三大龍頭，年收億近3800億台幣，但冰箱的故事卻在1985年幫海爾建立起為人堅信的「商譽」。
在品質極差的中國，時任海爾冰箱的廠長張瑞敏（現任集團董事會主席兼CEO）收到一封顧客的抱怨信，張瑞敏立刻帶人進廠，要求把未出貨的冰箱都檢查一遍，在400台中發現有70多台冰箱有瑕疵。
隨即要求「誰做的就誰砸﹗」，並自己帶頭砸了第一錘，工人砸了自己做的冰箱。「砸冰箱」的故事從此讓海爾的美名傳遍了大江南北，隨後的全面品質管理也建立起了全員質量管理體系，以「硬品質」逐漸建立起海爾的「商譽」。
二、客訴處理的「滿意度」：
品管算是「內部控管」，客訴處理則是「外部控制」，雖然台灣服務業已經占GDP比重63.1%，總就業人口59.2%，但大多數的微企業在「客訴處理」上還是處於剛好及格的邊緣，主因是沒有接受「客服敏感度&客訴回應」的培訓課程。
最大電信公司幾乎每年都會邀請我做客服的培訓，例如「門市基層主管培訓學程暨認證班」就要五天，然一般微企業是比較沒這樣的概念，簡單的認為「客服」就是接接電話，回答顧客問題，有抱怨就安撫一下，最差拿出「公司規定」這招，最憤怒的顧客最多也只能投投報料公社，期盼能雀屏中選，好被記者拿去播新聞。
但建立「商譽」最好的時機就是當「客訴」來臨時，我印象中很深刻的一句話：「當遇到危難時，別人才會看見真正的你。」順遂時，每個人都一樣，看起來都很好，沒人會真正瞭解你究竟是個為了使命，可以犧牲利益的人﹖還是為了利益，可以犧牲別人的人﹖
聽一個朋友說，曾經在一個王品旗下的餐廳用餐，服務生不小心把湯灑到她身上，當下立刻緊急處理，沒有發生嚴重的燙傷，但整套的西裝也都濕透了。
店長很快的請她進小房間，當準備要大肆抱怨時，店長立刻問了尺寸後，立刻吩咐服務生去附近買了一套類似款適且合身的西裝讓她換上，接著當天她的套餐免費外，同桌的10人全部給了5折的優惠，沒想到兩周後原本的西裝洗好後還送回她家。
不巧我這朋友是講師，每到之處都眉飛色舞的訴說這個「體驗」，把抱怨變成體驗，把危機化為轉機，就是客訴處理的「滿意度」。但我不是要求微企業要像王品一樣over，又是打折又是送西裝的，而是處理極不滿意的客訴時，要有一種「多給」的概念。
今年有一堂課因為得了病毒泡疹，引發急性咽喉炎，一整個「燒聲」。我講的很痛苦，學員聽得很苦楚，課後我請經理把「兩性版DISC測驗」寄給公司，在場的主管和學員全部一人一份，窗口說大家都很開心，希望有機會再請老師來上課。
姑且不論客戶說的是不是場面話，但「商譽」就從此課開始累積，讓大扣分變成小加分，上課常說：「自己做得不好時後，道歉是應該，補償一點時客戶就心花開」，商譽需要時間累積，絕非一蹴可幾，但毀壞商譽，只需一朝一夕。
來源：經濟部中小企業創新服務計畫專欄
作者：心惢文創總經理 蔡緯昱
