店裡常遇到「店裡看、網上買｣的客人嗎？三個思考點突破Showrooming
最近跟幾個電氣零售業的老闆聊到，現在的人都「來看一看、問一問，然後就走了」的現象，其實這個現象統稱作「線下看、線上買｣，自從網路越來越發達後，這現象就一直存在，且只會越來越頻繁發生。
根據IBM一份研究顯示「線下看、線上買｣的趨勢，中國有26%消費者表示會這麼做，印度17%，美國則是7%。另外，根據Forrester調查報告指出，美國20%成年人會在店裡用手機上網比較價錢，之後有33%消費者會因此在網路上或別家店購買原本預購的商品。
這種現象叫作Showrooming，實體店面從購物間變成「展示間｣，以台灣誠品書店為例，很多人都是「誠品現場看，上博客來買｣，因為現場買沒打折，上網買至少79折，又不用拿本厚重的書回家。所以誠品書店之前其實是處於虧損狀態，後來吳清友發展出「誠品百貨｣的商業模式，把誠品百貨化，書店表面上是賣書，但實際上是用來集客，有了人流，收取樓上樓下商家的租金才終於達到損益平衡。
但許多零售業卻沒那麼好運，一份美國報告指出，2019上半年零售業裁員規模已超過4萬人，較2018年同期相比，裁員人數激增92%。關店裁員潮，也吹到美國零售巨頭沃爾瑪，在美國至少關閉11家超市，在中國則是16家。零售業者一直對這波Showrooming效應在找尋對應方法，就我的觀察或許有幾個面向可讓零售業的店長及老闆去思考一下：
【一、零售店員專業不足】
價錢是消費者很在意的考量，卻不是「唯一｣的考量點，尤其在高單價的商品上更是如此，當購買上萬元的3C產品時，便宜的價錢並非第一考量，更多時候是「解決問題｣、「享受生活｣、「提升效率｣。
但我觀察許多店員的專業知識有時比消費者更不足，網路世代使得知識及資訊爆炸、透明，消費者更容易獲得專業知識，許多知識型Blogger及Youtuber的內容，讓顧客不像過去的「待宰羔羊｣，而是更懂得如何維護自己權益，所以若店員只是個「介紹者｣，而不是類似「顧問｣的角色，那上網買就好了，何必要花更多錢跟一個不專業的人買。
【二、零售店員服務態度欠缺】
或許是經濟不景氣、網路趨勢的夾殺，零售業的盈利下滑，導致店員薪資停滯不前、甚至下滑，連帶也影響教育訓練的投入，如此惡性循環下，零售店員的服務熱情、態度、情緒也會受到了負面的影響。
服務業蓬勃發展的台灣，店員的服務態度已經是基本，因此沒有經過訓練過的門市店員很容易給顧客不好的觀感，例如中華電信每年給予門市服務人員的訓練平均是40~50小時，專業的服務及客訴課程，也都聘請業界專家前來授課培訓，才能維持一定的服務水平。所以要是店員只是個「冰冷的解說員｣，而不是「友善熱情的服務專員｣，那上網買就好了，何必要花多點錢讓自己生氣呢？
【三、店家沒有O2O整合機制】
非常注重實體通路的家飾業也面臨到這個棘手的問題，不過「宜得利｣家具不排斥這股潮流，反而順勢而為。消費者習慣「現場看、網上買｣，那只要把顧客導到自己的網路購買，不就得了。
所以宜得利透過「空手逛宜得利」策略，好對應這個「Showrooming效應」，在APP上追加新功能，當顧客在店裡時，只要開啟APP，看到喜歡的商品就能掃碼，直接透過網路商店購買，且只要在收銀處出示APP中的選購商品，就可以直接取貨回家。
宜得利讓顧客在線上與實體通路間來回，就算店面變成顧客的Showroom也無妨，只要引導顧客回自己的網路購買就好，把顧客的購買行為和習慣當成主軸，就可以達成了線上通路與實體通路的無縫接軌。
這項策略優勢，不只是減輕了店員包裝與發送的麻煩，也提高店面營運的效率，此外將原本在實體店面購物的顧客拉進網路商店，不僅能夠知道「賣出了哪些商品」，還能掌握「哪些顧客買了這些商品」，就可以根據顧客資訊作Big Data分析及運用，採購更適合顧客的商品，減少庫存風險，落實精準行銷，而許多零售店家沒有意識到O2O的整合的必要，怪罪消費者或是網路，只會徒讓自己的競爭優勢日益下滑。
來源：經濟部中小企業創新服務計畫專欄
作者：心惢文創總經理 蔡緯昱
