米糕小吃店「一顆星神回覆」引發網友朝聖
微企業主請小心！不要學、也不該學
最近看到幾位不同領域的講師PO了這則新聞，也順便以不同的專業角度解析了這間米糕小吃店的「一顆星負評神回覆」。先簡單列舉這間米糕小吃店幾則回覆一顆星負評的狀況。
評論：「比苦瓜還要苦的四神湯（粉腸）。」
業主：「吃得苦中苦，方為人上人。」
評論：「豬肉太肥，豬油太多有點膩。」
業主：「我會叫豬減肥，謝謝你的寶貴意見。」
評論：「米糕是不錯吃，但是整體的環境感覺不太舒服，不會有想要再去的念頭。」
業主：「可以外帶回您的宮殿享用，女皇陛下。」
評論：「名過於時，我很遺憾。」
業主：「很遺憾讓你遺憾，而且你打錯字了，你的國文老師肯定也很遺憾。」
評論：「老實說東西很普通，講不要加香菜，講兩遍當作沒聽到，還是給了加香菜的。
業主：「我們今年都沒買香菜欸…那是芹菜，你不常下廚、不常買菜也要多讀書吧，至於普不普通本來就因人而異。」
評論：「到現在我還不知道為什麼生意這麼好，好吃…完全無感。」
業主：「沒關係你不需要知道喔。」
通常看完這樣的客訴回覆會有兩極反應，一種是也太幽默了吧！老闆超好笑，看完好療癒，這淡定又不帶情緒的反擊（回覆）真的是太妙了。當然也有持反對立場的，只是不多，多半是持正面看待的人居多，甚至讓一些網友想去朝聖，且這沸沸揚揚的新聞，又讓這間老店一夕爆紅，相信短時間生意會更加興隆。
雖然這間店再次名聲大噪，但「個案≠答案」，建議微中小企業千萬不可效仿，不要覺得這種幽默的回覆可以讓顧客會心一笑，甚至吸引更多人來消費，在分析不要學的理由前，還是要稱讚一下，這間店真的有一位高EQ的老闆。
▼50年老店底氣夠
這間米糕小吃店是在台中海線一間超過50年的老店，本身在地客就不少，經常要排隊，在十字路口搞到塞車也是常有的事。這樣的好生意，造就了老闆「底氣十足」的條件，以前沒有Google評論時，也是賣得嚇嚇叫。
無論東西好不好吃，表示產品已經經歷了四、五十年的考驗，尤其是當地客居多的老店，代表不是靠觀光客一時的跟風消費。所以如果不是那種已經是排到翻的名店，相信是沒人會想冒著得罪客人的風險去展現自己的幽默。
雖然回覆口吻屬於黑色幽默，但嘲諷客人的語氣還是相當明顯，像是「你打錯字了，你的國文老師肯定也很遺憾」、「你不常下廚、不常買菜也要多讀書吧」、「沒關係你不需要知道喔」，這基本上在99%的客服人員身上不會發生。
正確的回應方式，還是多以「很抱歉，讓你有這樣的感受，我們會盡力改善」、「真是不好意思，讓您感到不舒服的口感，謝謝您的提醒」…之類的，雖然不會有「出奇制勝」的效果，但「降低抱怨」是客服最重要的工作任務之一。
▼總體評價佳
在新聞的報導下，乍看好像都是1、2星的評價，但實際上Google總評價為4.1顆星，共6,000則評價。以此數據來看，約七成顧客還是給予4星以上的評價，以整體來講，給評1、2星的客人算是少數。
若以比例來看這10%的顧客並非忠實顧客，也可能是「期待過高」的顧客，對此店產生了極大的落差，才會給予低星評價，也表示此店的水平應該不會差到只有1、2顆星。
而對於這類顧客，正常來說不用太在意，因為有可能是「認知問題」、「比較心態」、「既定印象」所產生的低評價，往往只要以SOP流程處理就好，像是「抱歉、我們再注意及改進，感謝」、「讓您有不好的體驗，我們會多留意，謝謝」之類的，這樣便可，無需多做解釋，避免引發口水戰。
▼顧客自身認知
此類型的小吃點通常人均在60-100元左右，屬於金字塔底層消費，非高端，因此在用餐的口味、環境及服務上皆難以與星級以上的餐廳比較，所以會有一些「個人偏好」的認知問題，例如態度良好的服務、友善親切的口氣、舒適的用餐環境…等，都會參雜個人的過去經驗。
若用台北人均500元的標準去衡量一個台中海線城市的百元小吃，多少就會有一些認知上的誤差，這類抱怨問題，我歸類為「個人因素」，就是責任非在店家身上。這類型問題通稍微留意就好，若不是超過三成的顧客都有相同的怨言，基本上採用固定的SOP服務語言便可。
在我講授客服及客訴抱怨處理課程多年的經驗當中，發現「穩定自我情緒」是首要任務，「安撫顧客情緒」是主要任務。若是店家自身問題，要感謝顧客提出，並虛心改善；反若是顧客自身認知，則僅需安撫顧客心情，無需多做解釋及辯解。
除非你有這位老闆的高EQ及獨特的幽默感，或是不差少賺那幾塊錢的氣魄，不然安穩一點的SOP客訴回應方式，還是比較適合企業長久的經營，畢竟現今消費者對於評價的認同度比過去大增許多。
來源：經濟部中小企業創新服務計畫專欄
作者：心惢文創總經理 蔡緯昱
