快速消除客訴的心理學技巧

02.溝通800x500

說到服務業,專業的服務是基本,敬業的態度是根本,除了要懂客戶在想什麼,還要知道他想要什麼。簡單說就是,態度要「客」客氣氣,感受上要讓顧客「服」服貼貼。當面對第一次未曾謀面的顧客時,如何從短短幾秒鐘、幾句話的時間,了解對方的問題,提供正確的解答,並讓顧客擁有舒適的服務體驗。

本課程經由老師多年的業界輔導及授課經驗,幫助學員了解顧客抱怨的原因,以及如何應用心理學溝通技巧,並透過個案研討、測驗評量、實作演練、角色扮演、講師回饋等教學方式,幫助學員了解顧客心理,學習有效的回應技巧,讓企業降低客訴,提升顧客滿意度與忠誠度。

  • 清楚顧客抱怨與客訴的主因,做好情緒切割以落實客訴處理技巧
  • 透過《客服性格模式測驗》,讓學員檢視自身客服屬性及好感指數
  • 瞭解顧客為何不接受客服回應的心理,並學習預防勝於治療的客服用語
  • 透過實際演練瞭解客訴的不滿心態,並學習快速有效心理學回應技巧
  • 課程主題: 客服心戰力:快速消除客訴的心理學技巧
  • 課程時數:7小時
  • 適合對象:各類客服、門市主管
  • 教學方法:測驗、演練、活動、影片、工作坊

成功客服關鍵與客訴主因分析

  • 成功客服三項關鍵
  • 優質客服必備的情緒切割技巧
  • 客訴抱怨的五大類與分析

檢視自我客服屬性與好感指數

  • 支配型客服/解決問題但耐性不佳
  • 影響型客服/顧客喜歡但細心不足
  • 穩定型客服/態度滿分但應變不佳
  • 謹慎型客服/讓人信任但熱情不足

預防勝於治療的客服用語

  • 與顧客感同身受的3種說法
  • 重視顧客感受的3種說法
  • 站在顧客角度的3種說法
  • 請顧客耐心等候的3種說法
  • 合理婉拒顧客的3種說法
  • 容易觸怒顧客的3種回應

快速化解客訴抱怨的心理技巧

  • 四型奧客分析與回應對策
  • 積極傾聽三層次
  • 緩和急躁顧客的三步驟
  • 消除顧客發洩情緒的兩原則
  • 誘導顧客認同的剪貼話術
  • 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
  • 防止客訴再發生的三明治感謝法
  • 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
  • 消除客訴抱怨的最終防火牆

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